搭起一座坚实的桥梁
——党的十八大以来信访工作综述
本报记者 张 璁
《 人民日报 》（ 2017年07月18日 01 版）
“阳光、责任、法治”，如今已成为信访工作制度改革深入人心的名片。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视信访工作，党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会分别对改革信访工作制度、加快信访法治化建设等作出安排部署、提出明确要求。
不忘初心，砥砺前行。信访工作制度改革启动以来，全国信访系统坚持改革创新，一系列基础性、支柱性、关键性改革措施陆续推进、落地生根，有效解决和化解了一大批事关群众切身利益的信访问题，促进了社会和谐稳定。如今，信访形势持续平稳向好，呈现出信访总量稳中有降、信访秩序明显好转、信访工作公信力不断提升的良好态势。信访工作正以累累硕果，有力支持着改革发展稳定的大局。
公开透明，让阳光照进信访
夜幕降临，山东烟台这座滨海城市里的人们，早已收敛起一日忙碌的倦容准备回家休息。正当此时，邹女士的手机却突然响了：“您好，我是信访局的，我想对您之前网上投诉的处理结果做个回访。”原来，邹女士的父亲因修建水库落下了残疾，却一直没能拿到补助，因此当她听说现在网上能“上访”，就抱着试试看的态度上网填写了资料。
自从使用网上信访平台以来，这样的回访就成了当地信访干部每天工作中重复最多的基本内容，以至于有干部笑称每天电话打得连自己的听力都下降了。“补助早就拿到了，没想到解决得这么快！”最终邹女士对整个网上信访的便捷和透明给出了满意的评价。
“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”，这是党的十八大以来，国家信访局在全力打造的阳光信访新模式，做到了让数据多跑路、群众少跑腿。
一路走来，“阳光信访”发展历程蹄疾步稳：2013年11月，党的十八届三中全会《关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确提出“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度”。2015年1月1日，国家信访信息系统正式建成运行，并于当年实现与31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团的互联互通。2016年7月1日和9月1日，国家信访局相继开通手机信访平台和微信公众号。
目前，全国范围已实现省、市、县三级信访工作机构的系统接入全覆盖，并且相继与民政部、住建部等36个中央国家机关部委实现了联通，全国省市县三级有权处理信访事项的职能部门和乡镇（街道）接入量已达8万多个。同时，群众通过手机信访、微信信访向国家信访局提交网上信访事项已占国家信访局接收网上信访量的一半以上，移动端信访已成为网上信访的主要方式。
“依托国家信访信息系统，将信访事项办理过程和结果在网上公开，实现业务全覆盖、信息全录入、数据全生成、办理全公开。”国家信访局投诉办相关负责人说，“阳光信访”新模式让群众可查询、可跟踪、可督办、可评价，“这正是以公开促公正、用透明赢信任。”
一丝不苟，靠责任化解信访
今年1月4日，国家信访局收到吉林省白城市群众陈某的来信，反映因与当地供热公司发生纠纷，“自家供热被中断10年之久”。国家信访局办信司工作人员按照程序，迅速将信件转送到属地信访部门，并通过系统密切关注办理情况，责任单位仅用8天时间，就让冷了10年的暖气再次热了起来。
如何让信访事项得到及时就地解决？国家信访局综合指导司相关负责人说，这就需要依靠打造“责任信访”，理清责任链条、拧紧责任螺丝、提高履责效能，信访工作发力更加精准、用力更加持续。
严格责任，从入口起就要发力。近年来，国家信访局出台和修订了一系列规范性文件，比如，加强初信办理，明确初次来信登记人员为首办责任人，负责相关信访事项办理的后续跟踪，当出现责任单位未按规定受理、办理信访事项等情形时，由首办责任人通过网络、电话、发函等形式进行督办，推动及时就地解决群众合理诉求，确保群众来信事项件件有着落。
严格责任，在过程中不能敷衍。如今，许多地方和部门的领导干部采取重点约访、专题接访、带案下访、下基层接访、领导包案等方式，解决重大疑难信访问题。与此同时，绝大多数地方都开展了联合接访，整合资源力量，实行一站式接待、一条龙办理、一揽子解决，方便群众反映诉求，努力把信访事项特别是初次来访解决在初始、化解在属地。
严格责任，在结果上要能倒逼。“动员千遍不如问责一次”，2013年以来，国家信访局先后分13批次，派出64个督查组、抽调643人次、赴30个省份及新疆生产建设兵团，对信访事项进行实地督查，有力地推动解决了一批突出信访问题，维护了群众的合法权益，增强了信访工作的权威性和公信力。同时，通过以上率下、示范引领，带动地方信访部门层层抓督查，更形成了全国信访系统上下联动、齐心协力抓信访督查的良好局面，不让制度变成“纸老虎”“稻草人”。
近年来，全国信访系统针对多年积累的“骨头案”“钉子案”“无头案”，打响“清仓见底”的攻坚战，积极作为、较真碰硬，终于使一大批多年积累的矛盾和问题得到有效化解，一大批信访积案得到切实解决。
依法依规，用法治规范信访
从去年8月起，来到国家信访局接待大厅的信访人发现，这里突然间多了两个律师。事实上，他们是国家信访局邀请参与来访接待工作的首批24名律师，以每班2人的方式轮流值班。“既要充分尊重来访者的诉求，又要客观分析、依法引导、指明路径，通过法律专业知识来化解来访者的不满和心结。”时福茂律师第一次值班，就接待了23批来自全国不同地区的来访者。
把信访纳入法治化轨道，用法治来规范信访，才是解决老百姓“信访不信法”这道难题的关键。
法治信访，首要的改革是让司法的归司法，信访的归信访。2013年以来，中央大力推行涉法涉诉信访工作改革，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》，明确实行诉讼与信访分离制度，把涉法涉诉信访从普通信访事项中分离出去，由政法机关依法处理，各级信访工作机构和其他行政机关不再受理。
诉访分离工作实行以来，改变了过去经常性集中交办、过分依靠行政推动、通过信访启动法律程序的工作方式，把解决涉法涉诉信访问题纳入法治轨道，由政法机关依法按程序处理。现在越来越多的涉法涉诉信访群众选择司法渠道反映和解决问题。
法治信访，还需要在行政体系内部厘清信访途径与行政复议、仲裁、技术鉴定等其他法定途径的界限。“过去说‘信访是个筐，什么都往里装’，意思是信访与其他纠纷解决机制之间边界不清，大量本应通过其他法定途径解决的问题涌入了信访渠道。”国家信访局研究室相关负责人说，“这样不仅信访渠道不堪重负，更主要的是其他法定途径没能充分发挥作用，群众合理诉求得不到依法有效解决。”
2014年8月，国家信访局会同国务院法制办推行依法分类处理信访诉求工作，这项工作启动以来，已有37个国家部委出台清单，30个省份的省直部门出台了细化清单，26个省份出台了分类处理工作规程，在此基础上，国家信访局制定出台了《依法分类处理信访诉求工作规则》。规则、规程、清单的出台和实施，不仅有效避免了“投诉无门”“一案多投”等情况，也进一步理顺了信访工作机制，明确了信访工作责任，使群众诉求能够得到依法及时解决。
法治信访，更需要信访行为有序规范。2014年，国家信访局制定下发文件，进一步强化属地责任，推动信访事项及时就地解决，引导来访人依法逐级走访。如今，群众走访上行态势得到扭转，形成下大上小的“金字塔”结构，来访秩序明显好转。同时，实行依法逐级走访，实现了信访工作责任的有效传递，进一步压实了基层属地和有权处理部门的受理办理责任，推动了工作落实。
改革的步伐坚定有力，站在新的起点上，信访工作依然任重道远。但是只要群众有难处、有需要，全国信访干部就会始终牢记为民宗旨、须臾不忘职责使命，让信访工作成为党和政府密切联系人民群众的一座坚实桥梁。
